Oportunidades de mejora (III)

Estando como estamos, en pleno proceso electoral, creo que podríamos encontrar también oportunidades de mejora en el proceso de votación. Dejaré de lado la supuesta "solución definitiva", que sería la votación electrónica. Para poder implantarla de forma efectiva, deberían hacerse inversiones muy importantes en tecnología y en comunicación y formación de votantes y no creo que las administraciones estén en estos momentos para "estos trotes".

Sin cambiar radicalmente el proceso, de entrada, podríamos empezar por organizar las cosas para que los ciudadanos pudiéramos comprobar si estamos correctamente censados a través de internet. En este caso, todo el mundo saldría ganando. Las administraciones podrían ahorrarse un buen puñado de euros, dejando de enviar la tarjeta censal por correo a casa de cada votante. Los votantes, dejarían de perder el tiempo o bien yendo al censo electoral o, peor aún, intentando averiguar de que forma pueden consultar esta información. Es verdad que, si tienes DNI electrónico en teoría puedes consultarlo por internet pero en la práctica, o es muy complicado o realmente no es posible (yo, desde luego, no lo he conseguido). El tercer beneficio sería que conseguiríamos un poco más de participación, especialmente entre la gente joven, que es con la que más errores se cometen en el envío de la tarjeta censal.

En segundo lugar, podríamos pensar también en "innovar" en el propio sistema de votación. La verdad es que pocas veces en las que he votado, he tenido que hacer cola. Bien al contrario, la mayoría de ellas, a pesar de haber ido en supuestas "horas punta", me he encontrado con los colegios prácticamente vacíos. Pienso sinceramente que podría reducirse su número, especialmente en poblaciones grandes, con el consiguiente ahorro de costes. Otro "desperdicio" fácil de solucionar es el del papel. Os confieso que soy claramente partidario de las listas abiertas pero, como de momento es solo un "quimera", ¿para que imprimir los nombres de todos los miembros de cada lista? Se podrían hacer papeletas mucho más pequeñas, poniendo solo el nombre del partido o coalición o, a lo sumo, el de los cinco primeros de la lista. El que quisiera saber más podría consultarlo por internet o en listas impresas en los colegios. Incluso se podría pensar en una única papeleta con todos los nombres de los partidos que se presentan y recuadros para marcar el elegido (similar a las papeletas para el senado). Los ahorros en material y en su logística serían importantes.

La tercera oportunidad de mejora podríamos encontrarla en el recuento. Creo que es relativamente sencillo mejorarlo. En caso de una papeleta por partido, bastaría con que se utilizaran papeletas de distintos colores/tonos para cada uno. El recuento sería mucho más rápido. En el caso de una sola papeleta, se podría pensar en un sistema de "perforación" para marcar la elección de cada votante y, después, con unas simples "plantillas" el recuento sería sencillísimo.

Como puede comprobarse es relativamente fácil mejorar las cosas. Solo hace falta conciencia de que se gestionan recursos que no son propios y capacidad de gestión para convertir las ideas en proyectos prácticos. En las próximas semanas más.

Oportunidades de mejora (II)

Como la semana que viene inicio un "periplo" que me llevará en 5 días a Buenos Aires, Montevideo y Lima, he escogido para mi post sobre oportunidades de mejora de esta semana uno de mis temas favoritos, los aeropuertos. Voy a pasar muy por encima por la cantidad de "muda" que puede visualizarse por la mayoría por los que circulo, especialmente por los españoles, con Madrid (T4) y Barcelona (T1) a la cabeza. La cantidad ingente de metros cúbicos que se tienen que calentar y enfriar inutilmente, las grandes distancias que los pasajeros tienen que recorrer hasta el embarque o desde él, la cantidad de horas en las que las cintas para recoger las maletas están paradas (en la T4 en Madrid, si se entretienen en contarlo, verán que prácticamente nunca hay más de 2 en funcionamiento a la vez), etc. Y no voy a entrar a fondo porque eso tiene mala solución, ya que son problemas imputables a su diseño y construcción y por lo tanto de muy difícil corrección. Es muy claro que en vez de pensar en el usuario, la T4 de Madrid y la T1 de Barcelona se diseñaron para "mayor honor y gloria" de los arquitectos que firmaron los proyectos y, sobre todo, de los políticos que las inauguraron, en un ejercicio de "megalomanía" digno de estudio que, eso sí, nos ha costado un dineral a los contribuyentes.

 Sin embargo si hay otras oportunidades de mejora posibles, que requerirían relativamente poco esfuerzo y mejorarían el servicio y los costes. En concreto voy a referirme a dos:

- La primera es que creo que habría que repensar el proceso de facturación. Soy consciente de que eso depende de cada compañía pero, realmente, se hace difícil entender el porque invierten tanto tiempo, incluso cuando has facturado antes por internet y solo debes dejar las maletas en el drop off que, por cierto, en muchas compañías no está realmente operativo.
- La segunda se refiere al "tristemente famoso" control de seguridad. Puede parecer al contrario pero si se analiza en profundidad, concentrar a todos los pasajeros por un solo "tubo" es antieconómico y perjudica el servicio. Me imagino que debe estar hecho para aprovechar supuestas "economías de escala" que, en la práctica, no se producen. En el control principal de las dos terminales, el exceso de gente concentrada en un solo punto, hace que, primero, haya que poner más personal para dar instrucciones, guiar a la gente, reciclar las bandejas, etc., también hace que se distribuya mucho peor el flujo (los pasos de las esquinas siempre están infrautilizados, mientras que los del centro siempre están saturados). Al haber tanta gente, las instrucciones se escuchan mucho peor y hay más nerviosismo y eso hace que se produzcan más incidencias (la mayoría irrelevantes) y que se tarde más en resolverlas. El resultado es que son pasos mucho menos productivos. Estudiando bien los flujos, se podrían redistribuir los recursos, en más puntos de menor capacidad y así, procesarían muchas más viajeros por hora.

No voy a hablar del embarque, porque eso depende también de las compañías pero, en cualquier caso, si me gustaría dejar una reflexión por si sirve para que alguien piense en alguna solución. Si todos los aviones tienen como mínimo dos puertas  de acceso, ¿porque no se diseñan los fingers para que el embarque pueda producirse por ambas a la vez? Se reduciría enormente el tiempo, con la consiguiente mejora del servicio y de la productividad de esos fingers, que podrían utlizarse en más vuelos.

La semana que viene más.

Oportunidades de mejora

Siguiendo con la idea de que no vale la pena quejarse y auto compadecerse constantemente de lo mal que estamos, voy a iniciar una serie de post con la única pretensión de aportar algunas ideas prácticas de cosas que creo que podríamos hacer para mejorar la situación, para hacer solo las cosas que son necesarias y, si es posible, para hacerlas de la mejor manera posible. Tanto si es por dejar de hacer algo que no sirve para nada, como por hacerlo mejor, con más calidad, más rápido y/o más barato, eso mejorará nuestra competitividad y, por tanto, contribuirá a mejorar la situación del país. Intentaré desarrollar mínimamente una sola idea por post (aunque hoy empezaré con dos por ser el primer día) e intentaré que sea siempre algo del "dominio general", no demasiado específicas de un sector o empresa. Ahí van las dos primeras ideas/oportunidades de mejora "prácticas":

- La primera responde a la siguiente pregunta ¿Os habéis preguntado alguna vez porque tenemos dos documentos de identidad, DNI y pasaporte? ¿No sería suficiente con uno? De hecho, hay muchos países donde solo existe uno. Probablemente, deberíamos eliminar el DNI e incorporar su nº, suponiendo que es necesario, al pasaporte o unificar los dos números. ¿Os imagináis la cantidad de tiempo y materiales que se ahorraría el país? Amén de que los ciudadanos nos ahorraríamos tener que llevar un documento encima, los tramites para la renovación y muchos problemas, si es que lo perdemos. Eso sí, habría que modernizar el pasaporte, que parece más un documento del siglo XIX que del siglo XXI.

- La segunda responde a esta otra pregunta ¿Cuantos de vosotros, tiráis directamente los extractos de la cuenta bancaria que os llegan a casa, antes o inmediatamente después de abrir el sobre? Es bastante absurdo, porque además suelen contener información que hemos procesado nosotros mismos unos días antes a través de la plataforma on-line y, por tanto, ya conocemos. Además, la podemos consultar cuando queramos. Puedo entender que haya personas que si la necesiten porque no trabajan on-line, pero los bancos podrían dar la opción al cliente de decidir si la quiere o no. Los bancos ahorrarían un montón de dinero y podrían dejar de cobrarnos alguna comisión que otra y nosotros no tendríamos que tirar todo ese papel, con el consiguiente impacto positivo para el medio ambiente.

La semana siguiente, más.

Y tu, ¿que puedes hacer para mejorar la situación?

Sinceramente, tengo que decir que estoy un poco harto de tanta crítica sin ninguna aportación positiva. Soy de los convencidos de que las cosas se han hecho mal, muy mal desde las administraciones públicas y desde el sector privado, también de que se siguen haciendo bastante mal, aunque hay que reconocer que fácil no lo tienen. Estoy a favor de depurar responsabilidades, afecten a quien afecten y me parece bien que se denuncien, eso si, siempre con rigor. Pero creo que deberíamos dar un paso más porque sino, por mucho que lo repitamos las cosas eso no va a cambiar la situación, más bien todo lo contrario, nos sume cada vez más en un estado de "depresión colectiva" que no beneficia a nadie.

Voy a abstenerme de criticar, incluso de hacerlo a los que critican, aunque si me atrevo a pedir a todo el mundo que se haga la misma pregunta que encabeza este post.

Yo ya hace algún tiempo que me la hice y, en estos últimos meses he estado desarrollando un nuevo enfoque para mi negocio, intentando ir más allá. Mi negocio tradicional ha sido y, en cierta forma sigue siendo, la consultoría. La forma tradicional de ver la consultoría tiene cosas muy positivas: Visión objetiva, aportación de conocimiento, tiempo para estudiar y analizar las cosas en profundidad, buen project management, etc. pero siempre ha tenido un problema de "implicación" con los resultados. Al final el consultor es percibido en muchos casos como alguien que "da consejos", pero no es el responsable de poner en marcha las recomendaciones y, por lo tanto, de sus resultados. Y, en cierta forma y con diferencias entre unas consultoras y otras, es así.

Por ello, conjuntamente con cuatro socios más -todos con amplia experiencia en gestión-, hemos decidido hacer un cambio de enfoque y ofrecer un servicio integral de management orientado a resultados. Desde este punto de vista, después de un esfuerzo inicial por comprender el sector y el negocio, nos orientamos en dos sentidos al mismo tiempo:

- Por un lado a asegurar unos mínimos resultados a corto plazo.

- Por otro, a buscar un planteamiento estratégico ganador de futuro y a implicarnos en la gestión del proyecto o de la empresa, hasta alcanzar los objetivos definidos. Nuestro modelo es muy flexible y puede aportar soluciones tangibles para:

- Hacer gestiones concretas y optimizar los resultados a corto plazo

- Reorientar la estrategia de una empresa
- Poner en marcha un nuevo proyecto -por ejemplo para empresas extranjeras que quieren iniciar su andadura en España pero quieren minimizar sus riesgos al inicio-
- El impulso y reorientación de un proyecto, si es que se ha puesto en marcha en el pasado y los resultados están por debajo de las expectativas -como puede ocurrir en el caso de algunas startup que nacieron hace algunos años y, después del éxito inicial, por falta de management, no han acabado de consolidarse-
- La gestión del cambio y la optimización del modelo de gestión, dando un nuevo impulso a un proyecto o un negocio ya consolidado.

Quiero pensar que seguiremos aportando las cosas positivas que tiene la consultoría pero ahora, además, lo haremos implicándonos hasta el fondo en la implantación y con los resultados que se obtengan.

Sinceramente, creo que a todos los niveles ha llegado el momento de "mojarse", dejar de ver los toros desde la barrera e implicarse con los resultados. Lo demás, pasarse el día recordando lo que está mal y puede estar peor en el futuro, solo empeora la situación.

Hace falta un Ministerio de la eficiencia

Vuelta de vacaciones y momentos de muchos cambios. De entrada del 16 de septiembre al 22 viajo a Montevideo y Lima a dar un seminario sobre lean management con un fuerte acento en el sector servicios (http://www.uruguay.altagerenciaonline.com/). La verdad es que es hasta cierto punto paradójico. El tema del lean management empieza a generar mucha expectación en esos países, que en estos momentos están en crecimiento. Sin embargo en el nuestro parece no merecer demasiada atención, especialmente en el ámbito de las administraciones públicas en las que, en este momento, sería una "bendición del cielo". Para los neófitos, una breve explicación permitirá ilustrar esta aseveración. La traducción literal del término lean es "magro", es decir, sin grasa. El principio básico del lean management es entregar al cliente/usuario aquello que ha pedido, en el momento que lo ha pedido, en las cantidades que ha pedido y al coste más óptimo posible, a través de la eliminación de todo aquello que no añade realmente valor, es decir "eliminando la grasa del sistema" que en el lenguaje lean se llama "Muda". Eso quiere decir que no vale bajar los costes reduciendo prestaciones o calidad del producto/servicio sino que hay que hacerlo sin que se pierda ninguna característica básica ¡Vaya! igualito que aquí. Ahora en serio, quizás el problema está en el "como". La filosofía lean requiere algunas cosas para las que me parece que nuestros gobernantes no tienen tiempo, como puede ser disponer de información objetiva. Por poner un ejemplo, en la filosofía lean nunca se admitiría hacer cosas como reducir los costes de todos los hospitales públicos y concertados en un mismo porcentaje (cosa que aquí sí se ha hecho). Lo primero que se haría es definir y hacer públicos unos indicadores objetivos de eficiencia. No son difíciles de diseñar en implantar. De hecho muchos hospitales (yo diría que casi todos) los manejan internamente. Cosas como el coste/cama, el coste/hora de quirófano, las listas de espera por especialidad, etc. son cosas perfectamente medibles. Una vez se hubieran medido y comparado esos indicadores, se hubieran podido establecer unos objetivos para cada centro, con la gran ventaja de que al ser un sector en el que no se compite, los centros menos eficientes podrían aprender con rapidez de los mejores. Además de que  la visión de conjunto, hubiera permitido percibir que, por ejemplo, hay hospitales con capacidad infrautilizada en algunos servicios, mientras que en otros muy cercanos hay listas de espera de varios meses. Un simple cambio de los pacientes de uno a otro centro (reitero que son muy cercanos) significaría, sin coste adicional alguno, una gran mejora del servicio. Pero claro, para esto hace falta rigor, conocimiento, humildad para aprender, mentalidad abierta, trabajo en equipo, visión a largo plazo, etc. y de eso me parece que lamentablemente no vamos muy sobrados. Es curioso pero la propia administración pública tiene un ejemplo paradigmático al que al parecer no se le ha prestado mucha atención. Hace poco más de un mes tuve que renovar DNI y pasaporte a un mismo tiempo, procesos que hace unos años me hubieran llevado a tener que soportar algunas colas, algún mes de espera y tramites relativamente engorrosos. Sin embargo, esta vez reservé por Internet (era la primera vez que lo hacía) un viernes para el martes siguiente, acudí a la comisaría correspondiente y en menos de media hora ya tenía los nuevos documentos en mi mano. No se quien fue el responsable de rediseñar el proceso anterior para establecer el actual pero si por mi fuera, sería a la persona a la que nombraría Ministro de la eficiencia, cargo que me acabo de inventar, pero que me parece que sería mucho más útil que otros muchos que en estos momentos se me ocurren.

Deberíamos dejar de quejarnos y hacer algo

Recién llegado de Sao Paulo, me explican que me he "perdido" una semana en España para no olvidar. Que si intervención de la UE, que si "corralito",.. en fin, que una semana más, alarmismo y caos. Pienso en lo que he vivido esta semana en Brasil y solo encuentro dos explicaciones para lo que nos pasa. La primera, la menos probable, es que hay alguien a quien esta situación le interesa y la está provocando. Se que esta posibilidad gusta mucho a algunos, especialmente a los "expertos" de buscar culpables para todo lo que les pasa. Pero no creo demasiado en las "grandes conspiraciones internacionales". Es verdad que hay quien está ganando mucho dinero con esto, aunque pienso que más aprovechándose de nuestra lamentable forma de gestionar la situación que provocándola. La segunda posibilidad es que todavía no seamos suficientemente conscientes de donde estamos, de las causas que han provocado nuestros problemas y de cuales son las soluciones. No voy a hacer ahora un análisis completo sobre esto, porque necesitaría un libro para hacerlo, pero si me gustaría dejar dos reflexiones.

La primera es que vengo de una ciudad en la que el nivel de calidad de vida es muy inferior a la media de nuestro país, siendo sin discusión la más importante de Brasil desde el punto de vista económico. Hay muchas más desigualdades sociales, mucha menos protección social y unas infraestructuras muchos más precarias, con una densidad de población mucho mayor. A pesar de ello, se vive un clima de optimismo, de ilusión por el futuro, de dinamismo económico mucho mayor que en nuestro país. Habrá quien diga que vienen de una situación mucho peor, pero ese es precisamente el tema. En vez de pasar el día lamentándose por lo que pueden perder, como me parece que se esta haciendo en España, están luchando por conseguir un futuro mejor. Se que algunos opinan que nuestro problema es de liderazgo político. De que los políticos deberían ser los que lideraran un cambio en este sentido. Estoy de acuerdo con ellos, aunque no estoy seguro de que esa sea una solución viable en la práctica. Ya he dicho muchas veces que no creo en ellos y, además, no se porque siempre debemos esperar que sean los que lideren la salida de los problemas de la sociedad. Quizás una de las claves de nuestro tiempo sea precisamente esa, que la sociedad debería superar la etapa de "los grandes liderazgos" ejercidos por personajes supuestamente excepcionales, que al final casi siempre resultan tener los "pies de barro". Desde luego si puedo decir que los brasileños con los que he hablado estos días, valoran el "pragmatismo" de sus gobernantes, pero no esperan que sean ellos los que constantemente les saquen las "castañas del fuego".

La segunda reflexión no viene directamente de la observación de lo que he visto o vivido, sino precisamente de todo lo contrario. ¿Sabéis cual es una de las cosas que más me han llamado la atención en mi calidad de ciudadano español? Sao Paulo es una ciudad de 12 millones de habitantes, en un área metropolitana de 20 millones y un Estado que, con el mismo nombre, acoge a más de 42 millones. Tuve la oportunidad de dar un largo paseo por el centro del municipio y por la Avenida Paulista, la más importante de la ciudad, en la que se encuentran los principales centros comerciales. Bien, pues salvo alguna honrosa excepción, fue imposible encontrar productos españoles. Podías encontrar en cualquier parte vinos franceses, italianos e incluso australianos y, por supuesto, chilenos y argentinos, pero difícilmente españoles. Lo mismo puede decirse del jamón, los quesos o el aceite. Tuve la oportunidad de cenar con dos ex-alumnos del IE, Talita y Edgar -por cierto, excelentes anfitriones- y me confirmaron lo mismo, que es muy difícil encontrar en Brasil cualquier producto español.

Deberíamos dejar de quejarnos, de hecho creo deberíamos avergonzarnos de "llorar" tanto, de buscar culpables constantemente fuera de nuestro entorno y de hacer tan poco para mejorar nuestra situación. Los mercados están ahí y tenemos excelentes productos que serían competitivos en cualquier lugar del mundo. Basta ya de excusas. 

Algunas claves para el éxito

Hoy he acabado dos programas en el executive MBA de IE Business School. Las dos sesiones, algo más largas de lo habitual, han estado dedicadas a la presentación de los trabajos que los alumnos han realizado en grupo. Tremenda la calidad!!! Realmente impresiona ver como un grupo de ejecutivos de perfiles bastante heterogéneos, en conjunto, pueden hacer cosas de tanto nivel, en relativamente poco tiempo. Creo que esto en si mismo merece una reflexión. Hay tres aspectos destacables de la experiencia que se repiten todos los años y que, además he podido "experimentar en mis propias carnes" en ámbitos bien distintos: La primera es que tener retos concretos, en un espacio de tiempo determinado, es en si mismo motivador. La segunda es que la heterogeneidad de los perfiles enriquece el resultado. Es cierto que probablemente, dificulta la coordinación y hace algo más lento el proceso, pero la calidad del resultado, sin ninguna duda, mejora ostensiblemente. La heterogeniedad te aporta puntos de vista diferentes pero, sobre todo, te ayuda a madurar, modelar y solidificar los propios. La tercera es la más obvia, para poder obtener un resultado de calidad, hace falta que los integrantes del grupo tengan los conocimientos y experiencia  adecuados. Ha sido bastante habitual en los últimos años, en muchos ámbitos, ver como se infravaloraba el "oficio" a la hora de asignar responsabilidades de dirección o gobierno. Y a mi me parece que es esencial. Por supuesto, creo que un directivo bien preparado puede cambiar de sector de actividad y tener éxito, aunque previamente no tenga "oficio", pero eso solo será verdad si tiene la humildad y la capacidad de aprendizaje suficiente para adquirirlo.
Como decía al principio, yo mismo he tenido la oportunidad de estar en el "vértice" de algunas organizaciones en las cuales no tenía experiencia previa y creo que puedo afirmar que, los retos estimulantes, equipos competentes y heterogéneos y humildad para aprender el "oficio", son elementos indispensables para el éxito... y no puedo acabar sin dejar un crítica para nuestros políticos. ¿Os habéis parado a pensar? lo que hacen es justamente lo contrario: Falta de visión /retos de futuro motivantes, equipos homogéneos con un único punto de vista (muchas veces, definido muy lejos de donde están los problemas) y falta de oficio en casi todos los ámbitos, salvo honrosas excepciones...
En fin, acabo por un lado mis viajes frecuentes a Madrid por este trimestre y el lunes... a Sao Paulo, a trabajar y a explorar nuevos retos y oportunidades.