Oportunidades de mejora (III)

Estando como estamos, en pleno proceso electoral, creo que podríamos encontrar también oportunidades de mejora en el proceso de votación. Dejaré de lado la supuesta "solución definitiva", que sería la votación electrónica. Para poder implantarla de forma efectiva, deberían hacerse inversiones muy importantes en tecnología y en comunicación y formación de votantes y no creo que las administraciones estén en estos momentos para "estos trotes".

Sin cambiar radicalmente el proceso, de entrada, podríamos empezar por organizar las cosas para que los ciudadanos pudiéramos comprobar si estamos correctamente censados a través de internet. En este caso, todo el mundo saldría ganando. Las administraciones podrían ahorrarse un buen puñado de euros, dejando de enviar la tarjeta censal por correo a casa de cada votante. Los votantes, dejarían de perder el tiempo o bien yendo al censo electoral o, peor aún, intentando averiguar de que forma pueden consultar esta información. Es verdad que, si tienes DNI electrónico en teoría puedes consultarlo por internet pero en la práctica, o es muy complicado o realmente no es posible (yo, desde luego, no lo he conseguido). El tercer beneficio sería que conseguiríamos un poco más de participación, especialmente entre la gente joven, que es con la que más errores se cometen en el envío de la tarjeta censal.

En segundo lugar, podríamos pensar también en "innovar" en el propio sistema de votación. La verdad es que pocas veces en las que he votado, he tenido que hacer cola. Bien al contrario, la mayoría de ellas, a pesar de haber ido en supuestas "horas punta", me he encontrado con los colegios prácticamente vacíos. Pienso sinceramente que podría reducirse su número, especialmente en poblaciones grandes, con el consiguiente ahorro de costes. Otro "desperdicio" fácil de solucionar es el del papel. Os confieso que soy claramente partidario de las listas abiertas pero, como de momento es solo un "quimera", ¿para que imprimir los nombres de todos los miembros de cada lista? Se podrían hacer papeletas mucho más pequeñas, poniendo solo el nombre del partido o coalición o, a lo sumo, el de los cinco primeros de la lista. El que quisiera saber más podría consultarlo por internet o en listas impresas en los colegios. Incluso se podría pensar en una única papeleta con todos los nombres de los partidos que se presentan y recuadros para marcar el elegido (similar a las papeletas para el senado). Los ahorros en material y en su logística serían importantes.

La tercera oportunidad de mejora podríamos encontrarla en el recuento. Creo que es relativamente sencillo mejorarlo. En caso de una papeleta por partido, bastaría con que se utilizaran papeletas de distintos colores/tonos para cada uno. El recuento sería mucho más rápido. En el caso de una sola papeleta, se podría pensar en un sistema de "perforación" para marcar la elección de cada votante y, después, con unas simples "plantillas" el recuento sería sencillísimo.

Como puede comprobarse es relativamente fácil mejorar las cosas. Solo hace falta conciencia de que se gestionan recursos que no son propios y capacidad de gestión para convertir las ideas en proyectos prácticos. En las próximas semanas más.

Oportunidades de mejora (II)

Como la semana que viene inicio un "periplo" que me llevará en 5 días a Buenos Aires, Montevideo y Lima, he escogido para mi post sobre oportunidades de mejora de esta semana uno de mis temas favoritos, los aeropuertos. Voy a pasar muy por encima por la cantidad de "muda" que puede visualizarse por la mayoría por los que circulo, especialmente por los españoles, con Madrid (T4) y Barcelona (T1) a la cabeza. La cantidad ingente de metros cúbicos que se tienen que calentar y enfriar inutilmente, las grandes distancias que los pasajeros tienen que recorrer hasta el embarque o desde él, la cantidad de horas en las que las cintas para recoger las maletas están paradas (en la T4 en Madrid, si se entretienen en contarlo, verán que prácticamente nunca hay más de 2 en funcionamiento a la vez), etc. Y no voy a entrar a fondo porque eso tiene mala solución, ya que son problemas imputables a su diseño y construcción y por lo tanto de muy difícil corrección. Es muy claro que en vez de pensar en el usuario, la T4 de Madrid y la T1 de Barcelona se diseñaron para "mayor honor y gloria" de los arquitectos que firmaron los proyectos y, sobre todo, de los políticos que las inauguraron, en un ejercicio de "megalomanía" digno de estudio que, eso sí, nos ha costado un dineral a los contribuyentes.

 Sin embargo si hay otras oportunidades de mejora posibles, que requerirían relativamente poco esfuerzo y mejorarían el servicio y los costes. En concreto voy a referirme a dos:

- La primera es que creo que habría que repensar el proceso de facturación. Soy consciente de que eso depende de cada compañía pero, realmente, se hace difícil entender el porque invierten tanto tiempo, incluso cuando has facturado antes por internet y solo debes dejar las maletas en el drop off que, por cierto, en muchas compañías no está realmente operativo.
- La segunda se refiere al "tristemente famoso" control de seguridad. Puede parecer al contrario pero si se analiza en profundidad, concentrar a todos los pasajeros por un solo "tubo" es antieconómico y perjudica el servicio. Me imagino que debe estar hecho para aprovechar supuestas "economías de escala" que, en la práctica, no se producen. En el control principal de las dos terminales, el exceso de gente concentrada en un solo punto, hace que, primero, haya que poner más personal para dar instrucciones, guiar a la gente, reciclar las bandejas, etc., también hace que se distribuya mucho peor el flujo (los pasos de las esquinas siempre están infrautilizados, mientras que los del centro siempre están saturados). Al haber tanta gente, las instrucciones se escuchan mucho peor y hay más nerviosismo y eso hace que se produzcan más incidencias (la mayoría irrelevantes) y que se tarde más en resolverlas. El resultado es que son pasos mucho menos productivos. Estudiando bien los flujos, se podrían redistribuir los recursos, en más puntos de menor capacidad y así, procesarían muchas más viajeros por hora.

No voy a hablar del embarque, porque eso depende también de las compañías pero, en cualquier caso, si me gustaría dejar una reflexión por si sirve para que alguien piense en alguna solución. Si todos los aviones tienen como mínimo dos puertas  de acceso, ¿porque no se diseñan los fingers para que el embarque pueda producirse por ambas a la vez? Se reduciría enormente el tiempo, con la consiguiente mejora del servicio y de la productividad de esos fingers, que podrían utlizarse en más vuelos.

La semana que viene más.

Aprendiendo de la experiencia

Hoy he cerrado los dos cursos del Executive MBA de IE Business School. En conjunto una excelente experiencia académica, profesional y humana. Una vez más, he podido constatar que hay un muy buen nivel general entre los alumnos. Son buenos profesionales, personas todas ellas inteligentes y competentes. Me llevo una muy buena impresión del trabajo realizado por los alumnos, lo que me ha permtido aprender muchas cosas. Obviamente, espero que a ellos también ;).
Ha sido también una oportunidad para comprobar que, además de las materias que enseñamos - importantes todas ellas - el desarrollo de habilidades para la gestión es también crítico. El trabajo en equipo, el liderazgo, las habilidades sociales se han puesto especialmente a prueba y deben enseñarnos muchas cosas.
Por último, la experiencia también ha sido humanamente muy enriquecedora. Finalmente, lo más importante que podemos aprender es que, un conjunto de personas con tanto talento, capacidad y valores, deben ser capaces de conseguir que, finalmente, la experiencia de haber pasado por un programa como este sea positiva para todos, para el 100%.  Espero que sea así.

En conjunto, como siempre, un lujo tener la oportunidad de enseñar en una escuela como IE Business School

Mejora radical y mejora continua

En el mundo de las organizaciones, hay dos grandes enfoques del concepto de mejora. El primero y el más asociado a la cultura occidental - latina es el que podríamos denominar como mejora disruptiva. La mejora disruptiva es aquella cuyo resultado es un cambio total en alguna de las características de la organización, de sus productos o servicios, de sus procesos o de su estructura organizativa y que suele tener un impacto económico muy importante. Está muy asociada al concepto del “héroe” que con una aportación, muchas veces proveniente de la inspiración y del esfuerzo personal, y contra el criterio de la mayoría, que fuerza un giro de 180º en una dirección determinada. Es cierto que en algunas organizaciones, fruto seguramente de no haber trabajado anteriormente el concepto de la mejora continua, existen fuertes barreras al cambio que bloquean su progreso. Suelen ser organizaciones excesivamente jerarquizadas, con productos o servicios muy maduros, sistemas de información obsoletos y procesos excesivamente rígidos que impiden cualquier evolución. En estos casos, vencer estas barreras, implica necesariamente cambios profundos y radicales que zarandeen la organización y la hagan moverse en uno u otro sentido. Cuando el estilo de mejora es este, la organización suele avanzar de forma irregular con largos periodos de estabilidad (normalmente con un ligero deterioro no siempre apreciable), entrelazados por breves periodos de convulsión. 

Hay un segundo enfoque, el de la mejora continua. La mejora continua está basada en la idea de que todo aspecto relevante en una organización es susceptible de ser mejorado de forma metódica y sistemática. Lo relevante en la empresa es conseguir que la organización en su conjunto se oriente a mejorar continuamente y, en este sentido, lo importante es conseguir un ritmo de mejora adecuado y no la magnitud de las mejoras que se consiguen. Es un concepto más asociado a la cultura oriental y está basado en tres elementos críticos:

1)     Toda la organización debe participar en el proceso y debe adoptarlo como una filosofía propia en el trabajo diario.

2)     El proceso de la mejora continua, no acaba nunca. Una vez se constata que se ha conseguido una mejora, hay que volver a empezar con la localización de nuevas oportunidades de mejora.

3)     Debe existir un método para abordar la mejora continua que asegure que se producirán beneficios consistentes para la organización.

Esta forma de pensamiento, constituye uno de los pilares del “Total Quality Management” y de la filosofía “lean” de gestión que las empresas japonesas pusieron de moda a partir de los 60.

En los últimos tiempos, estamos asistiendo a propuestas de mejoras radicales que pretenden orientar la tendencia al crecimiento desmesurado del gasto público. La razón de haber tenido que llegar aquí es claramente que hemos estado demasiados años sin evolucionar en la línea de la mejora continua. Y deberíamos aprender algo de ello. Si, simplemente aplicamos "la tijera" para hacer mejoras radicales a corto plazo y no cambiamos nada más, volveremos a caer en los mismo errores en el futuro. Además de ello deberíamos apostar por un cambio total de mentalidad, con un nuevo esquema de valores. Si hubiéramos empezado por aquí, en los momentos “de bonanza”, cuando era perfectamente posible, ahora no necesitaríamos tomar medidas drásticas.

"Saber es útil, soñar es necesario, imaginar es imprescindible"

Hoy he recibido un e-mail entrañable que, entre otras cosas, me ha traído a la memoria una frase que utilizaba, al inicio de sus programas de televisión, la persona que más he admirado en el mundo, mi padre. La frase en cuestión decía "Saber es útil, soñar es necesario, imaginar es imprescindible" y, sinceramente, creo que en estos momentos es muy importante recordarla e, incluso, convertirla en un icono social.
Me explicaré. Estos últimos tiempos estamos asistiendo a un debate de lo más pobre entre políticos de uno y otro signo y, entre estos y los gestores de lo público. Por un lado, sorprende que los que están mandando solo sean capaces de transmitir que todo está fatal y ... nada más. Coincido totalmente en el diagnóstico, es necesario reducir de forma drástica los gastos de la administración, pero no entiendo que no digan nada más. Que no estén explicando hacia donde quieren ir y que es lo que hay al final de esta "travesía del desierto". Empiezo a sospechar que, simplemente, no lo saben.
Por otro, ofende a la inteligencia la reacción de la mayor parte de la oposición, en algunos casos, como el de Catalunya, cuando han sido ellos los principales responsables del desaguisado actual.
Por último, indigna la respuesta de la mayor parte de los gestores públicos. ¿Qué es eso de que para reducir costes hay que reducir la calidad asistencial? ¿En que mundo viven/han vivido en estos años? ¿Aún no se han enterado que hay empresas, muchas empresas, que han sido capaces de reducir drásticamente sus costes incrementando al mismo tiempo la calidad de su oferta? Hace más de veinte años que me dedico a ayudar a las empresas a mejorar su calidad y sus costes y también más 20 años a enseñar como hacerlo en una de las mejores escuelas de negocio del mundo. Las respuestas que la mayoría de estos gestores públicos han dado a los requerimientos de reducción de costes por parte de los mandatarios políticos, no son de recibo. “Saber es útil e imaginar es imprescindible” y si no saben como y/o no tienen la imaginación suficiente, que dimitan, que se vayan a su casa y dejen paso a otros que si sepan y tengan imaginación.
“Soñar es necesario” y, por lo tanto, se equivocan totalmente aquellos que no saben explicar y transmitir una visión sobre cual es el camino de salida. Transmitir que, reduciendo costes allí donde no aportan ningún valor social, es posible reconstruir un nuevo estado del bienestar incluso mejor que el actual, mucho más justo y, sobre todo, más duradero. De hecho no transmitiendo esto, abonan el terreno de los que, faltos de sapiencia e imaginación, argumentan que la única manera de reducir costes es empeorando el servicio y, además, trasladan a la ciudadanía un estado de ánimo absolutamente depresivo, que no ayuda en nada a conseguir su colaboración.

Y tú, ¿que estas haciendo para cambiar la situación?

Esta semana pasada he mantenido dos deliciosas conversaciones, de aquellas de las que uno puede aprender, con dos personas, mujeres ambas. La primera fue en una comida del jueves con la responsable de Recursos Humanos de una gran empresa, una de las profesionales más competentes que conozco. La segunda el sábado, con una pequeña empresaria de aquellas que tiene un sentido común "poco común" (perdonad la redundancia), mientras íbamos a ver el partido de fútbol que jugaban nuestros respectivos hijos. En ambas conversaciones, hablando de entornos algo distintos, surgió la cuestión de la cantidad de gente a nuestro alrededor que hoy en día se siente mal por la situación en la que se encuentra. Los que no tienen empleo, porque no lo encuentran, los que lo tienen, por el mal ambiente, el poco dinero que creen cobrar o lo poco considerados que se sienten. Los que se van a jubilar en los próximos años, por los supuestos recortes sociales que se van a producir en las pensiones, los que reciben subvenciones de los gobiernos, porque les han reducido o eliminado sus partidas, los que … y en fin, un largo etcétera que no acabaríamos nunca. En todos los casos, lo curioso es que la constante es una, nunca uno mismo tiene la responsabilidad de nada de lo que le pasa. El problema es nuestro, pero la responsabilidad y la iniciativa para cambiar la situación, al parecer, siempre dependen de otros o, en el mejor de los  casos, de la suerte. Después, este fin de semana, reflexiono sobre como me han ido las cosas en los últimos tiempos. Si tuviera que resumirlo, seguramente diría que no han sido tiempos fáciles. Supongo que no lo han sido para la mayor parte de las personas en este país pero, en todo caso, tampoco lo han sido para mi. En conjunto diría que he vivido una etapa profesional y personal muy intensa, en la que han sucedido muchas cosas importantes, significativas. Ha sido un año en el que he tenido que tomar y/o formar parte de la toma de bastantes decisiones que podría calificar de difíciles, decisiones que han requerido mucho esfuerzo profesional e implicación emocional por mi parte. Al mismo tiempo, tengo que decir que si tengo que hacer un balance final tiene que ser necesariamente positivo. Con los aciertos y errores que haya podido cometer, tanto a nivel personal como a nivel profesional, a día de hoy estoy definitivamente mejor que hace un año. En todo caso, hay una cosa que puedo decir con toda seguridad, y es yo soy el único responsable de lo que me haya podido pasar. Por supuesto, podría decir que el entorno me ha perjudicado, o que hay personas que no me lo han puesto fácil precisamente, o que no he tenido suerte o que todo está muy mal y con ello justificar todas las cosas que no han sido positivas. Pero sería un análisis totalmente erróneo.  Finalmente, a lo largo de todo un año, a todo el mundo le ocurren cosas negativas y, si quieres verlas, cosas positivas. Hay momentos en los que te parece que la mala suerte te persigue y, si quieres apreciarlos, momentos en los que te tienes que sentir afortunado. Momentos en los que hay personas que se cruzan en tu camino y parece que te impiden avanzar, que incluso van contra ti y otros, si eres capaz de mirar un poco más allá, donde hay un montón de gente interesante y buena de la que puedes aprender y disfrutar. Así que, definitivamente el balance final de cómo me han ido las cosas no puede depender de lo que me es ajeno, sino de cómo yo, libremente, he decidido vivir y abordar todo lo que me ha sucedido, lo bueno, lo regular y lo malo.
Estoy dispuesto a aceptar que en cierta forma soy “un privilegiado” y que tengo más suerte de lo normal, especialmente si atiendo a mi entorno familiar. Pero en cualquier caso, para resolver aquellas cosas que no me gustan o que pienso que podrían ir mejor, la cuestión fundamental es, debe ser, ¿Qué estoy haciendo yo para cambiar la situación? ¿Va a servir de algo, quejarme constantemente de la “mala suerte” que tengo? ¿Va a servir de algo echarle las culpas al gobierno, a la sociedad de consumo y al gran capital, o a mi amante, mi vecino, mi compañero de trabajo o mi jefe?

Al final, en este país parece que aún no hemos entendido que vivimos en una democracia, que nos hemos hecho adultos, que en una sociedad libre, todos somos corresponsables de la situación en la que nos encontramos. Porque al final, ¿quien paga las pensiones? ¿Quién es responsable de crear empleo? ¿Quién ha elegido a los políticos que nos gobiernan? ¿Quién es el responsable de que no haya buen ambiente en el trabajo? ¿Quién es el responsable de que mi vida sentimental no vaya bien? La respuesta siempre es, debe ser,  uno mismo. Si quieres buen ambiente en el trabajo, empieza por saludar sonriente a tus compañeros, todas las mañanas cuando llegues a tu despacho.  Si no hay ofertas de trabajo en tu ámbito de actividad, ¡muévete! empieza desde hoy mismo a mirar que cursos podrías hacer para reorientar tu carrera profesional o, aún mejor, empieza a pensar y a moverte para intentar poner en marcha una nueva iniciativa empresarial. Si no  te gustan los políticos que te representan, piensa bien a quien vas a votar en las próximas elecciones o, aun mejor, plantéate la posibilidad de acercarte al partido que mejor represente tus ideas e involúcrate en su dinámica. Seguro que las cosas no van a cambiar de hoy para mañana, seguro que una sola iniciativa no va a conseguir individualmente un gran efecto. Pero tengo claro que en este país las cosas empezaran a mejorar de verdad, en profundidad, cuando una parte significativa de la ciudadanía entienda que debe dejar de quejarse y ser “espectadora pasiva de sus miserias” y pase a convertirse en "protagonista de su historia".