Oportunidades de mejora (II)

Como la semana que viene inicio un "periplo" que me llevará en 5 días a Buenos Aires, Montevideo y Lima, he escogido para mi post sobre oportunidades de mejora de esta semana uno de mis temas favoritos, los aeropuertos. Voy a pasar muy por encima por la cantidad de "muda" que puede visualizarse por la mayoría por los que circulo, especialmente por los españoles, con Madrid (T4) y Barcelona (T1) a la cabeza. La cantidad ingente de metros cúbicos que se tienen que calentar y enfriar inutilmente, las grandes distancias que los pasajeros tienen que recorrer hasta el embarque o desde él, la cantidad de horas en las que las cintas para recoger las maletas están paradas (en la T4 en Madrid, si se entretienen en contarlo, verán que prácticamente nunca hay más de 2 en funcionamiento a la vez), etc. Y no voy a entrar a fondo porque eso tiene mala solución, ya que son problemas imputables a su diseño y construcción y por lo tanto de muy difícil corrección. Es muy claro que en vez de pensar en el usuario, la T4 de Madrid y la T1 de Barcelona se diseñaron para "mayor honor y gloria" de los arquitectos que firmaron los proyectos y, sobre todo, de los políticos que las inauguraron, en un ejercicio de "megalomanía" digno de estudio que, eso sí, nos ha costado un dineral a los contribuyentes.

 Sin embargo si hay otras oportunidades de mejora posibles, que requerirían relativamente poco esfuerzo y mejorarían el servicio y los costes. En concreto voy a referirme a dos:

- La primera es que creo que habría que repensar el proceso de facturación. Soy consciente de que eso depende de cada compañía pero, realmente, se hace difícil entender el porque invierten tanto tiempo, incluso cuando has facturado antes por internet y solo debes dejar las maletas en el drop off que, por cierto, en muchas compañías no está realmente operativo.
- La segunda se refiere al "tristemente famoso" control de seguridad. Puede parecer al contrario pero si se analiza en profundidad, concentrar a todos los pasajeros por un solo "tubo" es antieconómico y perjudica el servicio. Me imagino que debe estar hecho para aprovechar supuestas "economías de escala" que, en la práctica, no se producen. En el control principal de las dos terminales, el exceso de gente concentrada en un solo punto, hace que, primero, haya que poner más personal para dar instrucciones, guiar a la gente, reciclar las bandejas, etc., también hace que se distribuya mucho peor el flujo (los pasos de las esquinas siempre están infrautilizados, mientras que los del centro siempre están saturados). Al haber tanta gente, las instrucciones se escuchan mucho peor y hay más nerviosismo y eso hace que se produzcan más incidencias (la mayoría irrelevantes) y que se tarde más en resolverlas. El resultado es que son pasos mucho menos productivos. Estudiando bien los flujos, se podrían redistribuir los recursos, en más puntos de menor capacidad y así, procesarían muchas más viajeros por hora.

No voy a hablar del embarque, porque eso depende también de las compañías pero, en cualquier caso, si me gustaría dejar una reflexión por si sirve para que alguien piense en alguna solución. Si todos los aviones tienen como mínimo dos puertas  de acceso, ¿porque no se diseñan los fingers para que el embarque pueda producirse por ambas a la vez? Se reduciría enormente el tiempo, con la consiguiente mejora del servicio y de la productividad de esos fingers, que podrían utlizarse en más vuelos.

La semana que viene más.

Oportunidades de mejora

Siguiendo con la idea de que no vale la pena quejarse y auto compadecerse constantemente de lo mal que estamos, voy a iniciar una serie de post con la única pretensión de aportar algunas ideas prácticas de cosas que creo que podríamos hacer para mejorar la situación, para hacer solo las cosas que son necesarias y, si es posible, para hacerlas de la mejor manera posible. Tanto si es por dejar de hacer algo que no sirve para nada, como por hacerlo mejor, con más calidad, más rápido y/o más barato, eso mejorará nuestra competitividad y, por tanto, contribuirá a mejorar la situación del país. Intentaré desarrollar mínimamente una sola idea por post (aunque hoy empezaré con dos por ser el primer día) e intentaré que sea siempre algo del "dominio general", no demasiado específicas de un sector o empresa. Ahí van las dos primeras ideas/oportunidades de mejora "prácticas":

- La primera responde a la siguiente pregunta ¿Os habéis preguntado alguna vez porque tenemos dos documentos de identidad, DNI y pasaporte? ¿No sería suficiente con uno? De hecho, hay muchos países donde solo existe uno. Probablemente, deberíamos eliminar el DNI e incorporar su nº, suponiendo que es necesario, al pasaporte o unificar los dos números. ¿Os imagináis la cantidad de tiempo y materiales que se ahorraría el país? Amén de que los ciudadanos nos ahorraríamos tener que llevar un documento encima, los tramites para la renovación y muchos problemas, si es que lo perdemos. Eso sí, habría que modernizar el pasaporte, que parece más un documento del siglo XIX que del siglo XXI.

- La segunda responde a esta otra pregunta ¿Cuantos de vosotros, tiráis directamente los extractos de la cuenta bancaria que os llegan a casa, antes o inmediatamente después de abrir el sobre? Es bastante absurdo, porque además suelen contener información que hemos procesado nosotros mismos unos días antes a través de la plataforma on-line y, por tanto, ya conocemos. Además, la podemos consultar cuando queramos. Puedo entender que haya personas que si la necesiten porque no trabajan on-line, pero los bancos podrían dar la opción al cliente de decidir si la quiere o no. Los bancos ahorrarían un montón de dinero y podrían dejar de cobrarnos alguna comisión que otra y nosotros no tendríamos que tirar todo ese papel, con el consiguiente impacto positivo para el medio ambiente.

La semana siguiente, más.

Y tu, ¿que puedes hacer para mejorar la situación?

Sinceramente, tengo que decir que estoy un poco harto de tanta crítica sin ninguna aportación positiva. Soy de los convencidos de que las cosas se han hecho mal, muy mal desde las administraciones públicas y desde el sector privado, también de que se siguen haciendo bastante mal, aunque hay que reconocer que fácil no lo tienen. Estoy a favor de depurar responsabilidades, afecten a quien afecten y me parece bien que se denuncien, eso si, siempre con rigor. Pero creo que deberíamos dar un paso más porque sino, por mucho que lo repitamos las cosas eso no va a cambiar la situación, más bien todo lo contrario, nos sume cada vez más en un estado de "depresión colectiva" que no beneficia a nadie.

Voy a abstenerme de criticar, incluso de hacerlo a los que critican, aunque si me atrevo a pedir a todo el mundo que se haga la misma pregunta que encabeza este post.

Yo ya hace algún tiempo que me la hice y, en estos últimos meses he estado desarrollando un nuevo enfoque para mi negocio, intentando ir más allá. Mi negocio tradicional ha sido y, en cierta forma sigue siendo, la consultoría. La forma tradicional de ver la consultoría tiene cosas muy positivas: Visión objetiva, aportación de conocimiento, tiempo para estudiar y analizar las cosas en profundidad, buen project management, etc. pero siempre ha tenido un problema de "implicación" con los resultados. Al final el consultor es percibido en muchos casos como alguien que "da consejos", pero no es el responsable de poner en marcha las recomendaciones y, por lo tanto, de sus resultados. Y, en cierta forma y con diferencias entre unas consultoras y otras, es así.

Por ello, conjuntamente con cuatro socios más -todos con amplia experiencia en gestión-, hemos decidido hacer un cambio de enfoque y ofrecer un servicio integral de management orientado a resultados. Desde este punto de vista, después de un esfuerzo inicial por comprender el sector y el negocio, nos orientamos en dos sentidos al mismo tiempo:

- Por un lado a asegurar unos mínimos resultados a corto plazo.

- Por otro, a buscar un planteamiento estratégico ganador de futuro y a implicarnos en la gestión del proyecto o de la empresa, hasta alcanzar los objetivos definidos. Nuestro modelo es muy flexible y puede aportar soluciones tangibles para:

- Hacer gestiones concretas y optimizar los resultados a corto plazo

- Reorientar la estrategia de una empresa
- Poner en marcha un nuevo proyecto -por ejemplo para empresas extranjeras que quieren iniciar su andadura en España pero quieren minimizar sus riesgos al inicio-
- El impulso y reorientación de un proyecto, si es que se ha puesto en marcha en el pasado y los resultados están por debajo de las expectativas -como puede ocurrir en el caso de algunas startup que nacieron hace algunos años y, después del éxito inicial, por falta de management, no han acabado de consolidarse-
- La gestión del cambio y la optimización del modelo de gestión, dando un nuevo impulso a un proyecto o un negocio ya consolidado.

Quiero pensar que seguiremos aportando las cosas positivas que tiene la consultoría pero ahora, además, lo haremos implicándonos hasta el fondo en la implantación y con los resultados que se obtengan.

Sinceramente, creo que a todos los niveles ha llegado el momento de "mojarse", dejar de ver los toros desde la barrera e implicarse con los resultados. Lo demás, pasarse el día recordando lo que está mal y puede estar peor en el futuro, solo empeora la situación.